리텐션 운영 기준(안) — 이야기모바일 마케팅팀

0한 장 요약

이 문서의 결론 8가지. 각 항목의 근거는 1~2장에 있습니다.

이탈 시점은 고객이 아니라 약관이 정한다. 최소 유지기간 91일(92일째부터 반환금 0원)과 할인기간 6~7개월이 그대로 두 개의 관문이 된다 — D+92에 이탈이 2.1배, D+183에 폭발. 방어 캘린더는 이 두 날짜에서 역산한다.
1월에 가입한 14,913명 중 49.5%가 7개월 만에 사라졌다. D+150에 82.4%가 남아 있다가 45일 만에 48.2%로 떨어진다. 다만 D+210을 넘긴 46%는 그대로 남는다 — 방어의 목표는 “영원히 잡기”가 아니라 “D+210 넘기게 하기”다.
이탈을 가장 잘 예측하는 변수는 “어디서 왔는가”다. 더원모바일 출신 100%, 이지모바일 92.6%, 에넥스텔레콤 79.3%가 7개월 안에 나갔다. 반면 KT 직영 출신 19.7%, 신규 개통 22.2%. 가입 접수 화면에서 이미 보이는 정보로 신규 가입자를 등급화할 수 있다.
같은 회사, 같은 달인데 채널이 다르면 해지율이 33.4% vs 56.3%다. SK망(순환 풀 출신 2.0%·정액 75.7%)과 LG망(30.2%·37.8%)의 차이. 리텐션의 절반은 상담실이 아니라 유입 단계에서 이미 결정된다.
“해지”는 하나가 아니라 둘이다. 초기 90일 이탈자의 37.2%가 MNO 직영 출신(알뜰폰이 처음이라 적응 실패) 이고, 절벽 구간(151~215일) 이탈자의 80.6%가 알뜰폰 출신(가격 순환)이다. 앞은 안착 케어, 뒤는 선제 재약정으로 처방이 갈린다.
해지 고객의 93%는 우리에게 전화조차 하지 않는다. 상담 도달률 6.6%(실해지 19,285건 vs 해지상담 1,265건, 6~7월 LG망 후불). 상담 스크립트만 손보는 접근은 구조적으로 6.6%가 상한이다 — 주 전장은 아웃바운드이고, 인바운드의 진짜 역할은 사유·수신동의 확보다.
8~10월에 더 큰 파도가 온다. 요금걱정 제로 이야기 4.5GB+ 해지가 1월 57건 → 7월 1,152건으로 20배가 됐는데 아직 꺾이지 않았다. 한편 SK망 해지자의 11.6%는 이미 자사 다른 망으로 갈아타고 있다 — ‘풍차 돌리기’를 설계로 키울 여지가 여기 있다.
기준을 세우려면 사유 데이터부터 살려야 한다. 해지상담 기록의 57.2%에 사유가 없고, 상담유형 코드는 99.4%가 공란, 46,669건 중 방어 시도 흔적은 3건이다. 사유코드를 갈아엎지 않으면 내년에도 같은 회의를 한다.

58,464건

7개월 실해지 (월평균 8,352건)

개통취소 665건·정상 22건 제외

183일

최대 해지 피크 (단일 980건)

= 6개월 할인 만료 직후 첫 청구

49.5%

2026년 1월 가입자의 7개월 해지율

14,913명 중 7,385명 · 가입자 파일 실측

6.6%

해지 고객의 상담 도달률

93%는 전화 없이 나감 — 인바운드 방어의 구조적 상한

1데이터가 말하는 것

2026-01-02 ~ 07-31 LGU+ 후불 해지고객 전수(58,464건) 분석. 기준을 정하기 전에 사실부터 맞춥니다.

① 해지는 “6개월째”에 터진다 — 우연이 아니라 구조

100~109일1,117

120~129일1,217

140~149일1,729

150~159일2,229

160~169일2,525

170~179일3,952

180~189일5,380

190~199일2,148

200~209일2,085

210~219일2,879

220~229일1,070

읽는 법

단일 최대일은 183일 = 980건. 두 번째 봉우리는 211~213일. 각각 6개월·7개월 할인 프로모션 종료 시점과 정확히 일치합니다.
주력 요금제 ‘이야기 라이트 4.5GB+’(13,792건, 전체 23.6%)는 최빈 183일 / 3분위 183일 — 가입자의 75%가 6개월을 못 넘깁니다.
‘[모요핫딜] 희망더하기 11GB’(5,726건)는 최빈 211일 = 7개월형.
해석 — 고객은 “불만이 쌓여서” 나가는 게 아니라 할인 끝난 청구서를 보고 그 달에 바로 나갑니다. 인상 청구서가 곧 해지 트리거입니다.

② 어디서 왔는지가 이탈을 결정한다 — 가장 강력한 예측변수

가입 시점에 이미 알 수 있습니다

아래 해지율은 2026년 1월에 가입한 14,913명을 8/5 시점까지 추적한 실측값이고, 중위 생존일은 해지 전수 데이터에서 나온 값입니다. 두 파일이 서로 다른 방식으로 같은 결론을 가리킵니다.

유입 출처(직전 사업자)	가입자 수	7개월 해지율	중위 생존일	150~215일 집중도	성격
더원모바일	107	100.0%	182일	54.7%	가격 순환 풀. 6개월마다 도는 고객을 우리가 잠시 받은 것
이지모바일LG	793	92.6%	177일	67.7%
KCT_LGU+	565	86.4%	182일	46.7%
아이즈비전LG	193	84.5%	215일	35.1%
에넥스텔레콤LG	672	79.3%	177일	50.9%
유니컴즈LG	204	65.7%	178일	63.5%
시월텔레콤LG	336	68.2%	228일	33.1%
찬스모바일LG	724	47.0%	209일	49.2%
SKT 직영	545	45.0%	155일	9.9%	빨리 나가지만 절반은 남음 — 만료와 무관한 조기 이탈형
케이티엠모바일	220	43.2%	368일	15.8%	1년차 이탈
큰사람SKT(자사)	257	33.1%	253일	33.2%	자사 순환으로 들어온 고객 — 평균보다 잘 남음
LG U+ 직영	363	25.9%	441일	9.7%	가장 좋은 고객. 가격이 아니라 다른 이유로 넘어온 사람들
KT 직영	809	19.7%	459일	10.1%
신규 개통(이전 사업자 없음)	2,535	22.2%	301일	18.1%

이 표 하나가 리텐션 전략을 바꿉니다

번호이동으로 들어온 고객 55.1%가 7개월 안에 나갑니다. 신규 개통 고객은 22.2%입니다 — 2.5배 차이.
더원모바일 출신 107명은 단 한 명도 남지 않았습니다(100%). 이지모바일 92.6%, KCT 86.4%, 에넥스텔레콤 79.3%. 이들은 우리가 “뺏어온” 고객이 아니라 6개월 주기로 도는 순환 풀에서 잠시 거쳐가는 고객입니다. 획득 비용을 쓰고 데려와서 6개월 뒤 돌려주는 구조입니다.
반대로 KT 직영 출신은 19.7%, LG U+ 직영 출신은 25.9%만 나갑니다. 중위 생존일도 441~459일로 2배 이상입니다. MNO에서 알뜰폰으로 처음 넘어오는 고객은 가격이 아니라 다른 이유로 결정했기 때문에 잘 남습니다.
실행 함의 — 이건 예측이 아니라 가입 접수 화면에서 이미 보이는 정보입니다. 유입 출처만으로 신규 가입자를 즉시 등급화할 수 있고, 채널 수수료·프로모션 예산을 여기에 연동해야 합니다.

③ 유입 채널이 곧 이탈 성향이다

“MVNO 출신”은 그 채널로 들어온 고객이 원래 어느 사업자에 있었는지입니다(이동처가 아님 — 1장 확인사항).

판매점(유입 채널)	해지건수	중위 사용일	MVNO 출신	성격
큰사람(본사)	28,429	206일	70.6%	일반 주력
모두의요금제(모요)	10,807	194일	83.1%	가격비교 유입 = 순수 가격순환족
큰사람_알닷	7,164	153일	63.8%	가장 빨리 이탈 — 채널 품질 점검 필요
큰사람(온라인)	4,693	459일	60.4%	비교적 안정
NH콕뱅크	1,467	1,341일	53.0%	제휴 = 초장기 충성, 해지 시 MNO행 29.5%

여기서 나오는 결론

모요·알닷으로 들어온 고객에게 “정 붙여 오래 쓰세요” 식 방어는 통하지 않습니다(중위 153~194일). 이들에겐 방어가 아니라 자사 3사망 순환(풍차) 설계가 맞고, 반대로 NH콕·우체국·은행·공단 제휴 채널(월 537건)은 3~4년을 쓰다 나가는 최고 LTV 집단이라 무조건 붙잡아야 합니다. 같은 “해지 요청”이어도 대응이 정반대여야 합니다.

④ 이탈 메커니즘은 둘이다 — 구간별로 출신이 완전히 갈린다

사용기간 구간별로 “그 사람들이 어디서 왔는지”를 보면, 서로 다른 두 개의 이탈이 섞여 있다는 게 드러납니다.

사용기간	건수	MNO 직영 출신	MVNO 출신	메커니즘
~90일	4,186	37.2%	31.7%	적응 실패형. MNO 쓰던 사람이 알뜰폰에 적응 못 하고 조기 이탈
91~150일	7,803	10.5%	66.4%	전환 구간
151~215일 (절벽)	20,133	3.3%	80.6%	순환형. 알뜰폰 출신이 할인 만료에 맞춰 다음 곳으로
216~365일	10,351	7.0%	66.0%	혼재
366~730일	7,627	14.1%	53.5%	혼재
731일+	8,364	23.4%	40.6%	장기 충성형. 잘 남는 체질이 3년 넘게 쓰다 이탈

MNO 직영 출신 비중이 U자를 그립니다 — 37.2% → 3.3% → 23.4%

초기 90일에 나가는 사람의 37.2%가 MNO 직영 출신입니다. MNO 출신은 전체 해지율이 19.7~25.9%로 가장 낮은 집단인데도 이 구간에만 몰려 있습니다 — 알뜰폰이 처음이라 기대와 다르면 곧바로 나가고, 그 고비를 넘기면 아주 오래 남는 양극화입니다. 여기는 요금이 아니라 안착 케어로 풀어야 합니다.
반대로 절벽 구간(151~215일) 이탈자의 80.6%는 알뜰폰 출신입니다. 이쪽은 순수한 가격 순환이고, 선제 재약정으로만 잡힙니다.
같은 “해지”라도 두 집단은 다른 병입니다. 3장 유형 분류에서 T1(안착 실패형)과 T2·T3(만료형)을 나눈 근거가 이것입니다.

⑤ 이탈이 빨라지고 있다

월	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월
해지건수	8,620	6,773	7,206	8,205	8,375	9,367	9,918
중위 사용일	217	215	215	219	204	185	185

건수는 1월 대비 +15.1%, 고객이 버티는 기간은 217일 → 185일로 32일 짧아졌습니다. 시장 할인 경쟁이 6개월 주기를 더 조이고 있다는 신호이며, 기준 수립을 미룰수록 손실이 커집니다.

⑥ 해지 사유 데이터는 현재 사용 불가

해지상세사유	건수	평가
타사로번호이동	49,910	“왜 갔는지”가 없음. 게다가 이 파일의 사업자명 필드는 이동처가 아니라 유입 출처
기타(세부사유 작성필수)	5,591	문제세부사유가 실제로 안 적힘
미기재(공란)	2,095	문제
서비스 불만(CS/통품/기타)	1	문제7개월간 1건 = 코드가 죽어 있음

사유 불명이 7,686건(13.2%). 워크샵 과제의 “해지 사유 data 수집”은 코드 체계를 바꾸지 않으면 달성이 불가능합니다 → 7장에서 신규 코드셋 제안.

⑦ 지금 터지고 있는 요금제·채널 — 다음 달을 예고하는 선행지표

월별 해지건수	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	상태
이야기 라이트 4.5GB+	814	1,191	1,654	1,910	2,487	2,890	2,846	폭발3.5배 · 7월 해지의 28.7%
요금걱정 제로 이야기 4.5GB+	57	98	129	306	478	802	1,152	상승 초입20배 · 8~10월 더 커짐
[모요핫딜] 희망더하기 11GB	291	373	707	1,006	1,195	980	1,174	고점4배
이야기 10GB 100분	1,438	845	387	234	137	115	74	소진이미 다 빠짐
채널
큰사람_알닷	503	462	599	936	1,287	1,574	1,803	폭발3.6배 · 중위 153일
모두의요금제(모요)	1,411	1,181	1,370	1,442	1,676	1,696	2,031	증가1.4배
큰사람(본사)	4,441	3,607	3,736	3,726	3,959	4,491	4,469	보합

읽어야 할 신호

요금걱정 제로 이야기 4.5GB+가 아직 상승 초입입니다. 1월 57건 → 7월 1,152건으로 20배가 됐는데 꺾일 기미가 없습니다. 6개월 전(2026년 1~2월)에 이 요금제로 대량 유입이 있었다는 뜻이고, 8~10월에 더 큰 규모로 터집니다. 여기에 선제 방어를 걸지 않으면 하반기 해지가 월 1만 건을 넘습니다.
큰사람_알닷 채널이 3.6배로 커졌습니다. 이 채널은 중위 생존 153일로 전 채널 최단이고, 뒤에서 볼 자사 순환 전환율도 0.4%로 최저입니다. 유입은 늘리면서 리텐션 설계가 없으면 해지 공장이 됩니다 — 채널 조건 재검토가 필요합니다.
반대로 이야기 10GB 100분은 1,438 → 74로 소진됐습니다. 이미 나갈 사람이 다 나간 요금제에는 방어 리소스를 쓰지 않습니다.

⑧ SK망 데이터로 처음 본 진짜 이동처 — 자사 순환이 이미 11.6%

SKT 해지 파일(14,535건)은 해지후 사업자명이 정상적으로 실제 이동처를 담고 있습니다(유입 출처와의 일치율 20.6% — 정상 범위). LGU+ 파일만 오염되어 있습니다.

실제 이동처	건수	비중	의미
타 MVNO	8,774	60.4%	순환 풀로 되돌아감
MNO 직영(SKT·KT·LGU+)	1,793	12.3%	업계 이탈 — 회수 난이도 최상
자사 큰사람(LG망 1,595 · KT망 92)	1,687	11.6%	‘풍차 돌리기’가 이미 이 규모로 작동 중
MNO 자회사	635	4.4%	준알뜰폰
미기재(일반해지 — 번호이동 아님)	1,646	11.3%	회선 불필요·사망·출국 등

워크샵 1번 ‘풍차 돌리기’ 과제에 직접 답이 됩니다

SK망 해지자의 11.6%가 이미 자사 LG망·KT망으로 갈아타고 있습니다. 별도 시책 없이 나온 수치이므로, 이걸 의도적으로 설계하면 훨씬 올릴 수 있다는 뜻입니다.
큰사람LG로 옮긴 고객의 중위 사용일이 210일 — 정확히 SK망 할인 만료 시점입니다. 즉 “할인 끝나면 자사 다른 망으로”가 이미 자연 발생하고 있습니다.
이전 버전에서 제시한 ‘자사 순환 3.3%’는 오염된 LGU+ 컬럼에서 나온 값이라 폐기합니다. 실측은 11.6%입니다.
반대로 SK Telecom으로 되돌아간 945명은 중위 164일로 짧습니다 — 만료 이탈이 아니라 조기 이탈형이라 처방이 다릅니다(T1 안착 케어).

⑨ 같은 회사·같은 달·다른 채널 — 해지율 33.4% vs 56.3%

2026년 1월 가입자를 망별로 나누면 거의 완벽한 자연 실험이 됩니다. SK망 가입자의 95.5%가 KS_Eyagi070온라인 단일 채널이기 때문입니다.

2026년 1월 가입자	모수	순환 풀 출신	신규 개통	RS(정액)	7개월 해지율
SK망 (KS_Eyagi070온라인 95.5%)	3,654	2.0%	17.3%	75.7%	33.4%
LG망 (본사·알닷·모요)	10,934	30.2%	14.4%	37.8%	56.3%

이 비교가 이 문서에서 가장 강한 증거입니다

같은 회사, 같은 달에 가입한 고객인데 해지율이 22.9%p 차이납니다. 망 품질 차이가 아닙니다 — 유입 구성이 다릅니다. 순환 풀 출신 2.0% vs 30.2%, 정액 비중 75.7% vs 37.8%.
리텐션의 절반은 상담실이 아니라 유입 단계에서 이미 결정됩니다. 채널 수수료·프로모션 예산을 “유입 건수”가 아니라 “6개월 생존 건수”에 연동해야 하는 이유가 이 한 줄입니다.
※ SK망은 절벽 시점도 다릅니다 — 해지 피크가 210일(7개월)로 LG망 183일(6개월)보다 늦습니다. 요금제 트리거는 망별로 다르게 잡아야 합니다(6장).

⑩ 3망 비교 — KT망은 다른 병을 앓고 있다

KT 해지 파일(2026-01-02~07-31)까지 붙여 세 망을 같은 기준으로 놓았습니다. 단, KT망은 실해지 226건으로 표본이 작아 방향성 참고용입니다.

지표	LG망	SK망	KT망	읽는 법
실해지 건수	58,464	14,535	226	KT망은 아직 규모가 작음
중위 사용일	206일	205일	162일	KT망이 44일 짧음
최대 해지 피크	185일	215일	65일	LG 6개월 · SK 7개월 · KT는 절벽 자체가 없음
~91일 조기이탈 비중	7.4%	8.0%	29.2%	KT망이 4배. 초기 안착이 무너져 있음
151~215일(절벽) 비중	34.4%	39.8%	14.2%	SK망 절벽이 가장 날카로움
731일+ 비중	14.3%	0.6%	0.9%	장기 고객층은 LG망에만 존재
2026년 1~7월 가입자 68,287명 기준
가입 / 재적	53,114 / 40,072	12,845 / 10,194	2,328 / 2,106	—
해지율	24.4%	20.2%	8.5%	KT망이 최저이나 아직 절벽 이전이라 확정치 아님

KT망에는 같은 처방을 쓰면 안 됩니다

절벽이 없습니다. 최대 피크가 65일이고 151~215일 비중이 14.2%(LG 34.4%·SK 39.8%)뿐입니다. 할인 만료 구조가 아직 형성되지 않은 초기 상품군으로 보이며, D+150 트리거는 KT망에 거의 무의미합니다.
대신 ~91일 조기이탈이 29.2%로 다른 망의 4배입니다. KT망은 T1 안착 케어(D+30/60)에 자원을 몰아야 하는 망입니다. 판매점도 KS_이야기 다이렉트몰이 76%로 자사몰 단일 채널에 가깝습니다.
‘당일개통/당일해지’가 20건(7.6%) 잡힙니다 — LG·SK 파일에는 없는 코드입니다. 개통 오류인지 부정 개통인지 별도 확인이 필요합니다.

망마다 데이터 상태가 제각각입니다 — 통합 분석의 최대 걸림돌

망	해지후 사업자명	해지 사유	상태
SK망	88.7% 기입	4종 코드	정상유일한 기준 구현체
LG망	86.2% 기입	사유코드 있으나 ‘기타’ 과다	오염값이 이동처가 아니라 유입 출처
KT망	0.0% 기입	전건 공란	결손해지유형만 있고 사유·이동처 없음

같은 회사인데 망별로 추출 필드 정의가 세 가지입니다. SK망 쿼리를 표준으로 삼아 LG·KT를 맞추는 것이 가장 빠른 해법이며, 9장 체크리스트 6번에 반영했습니다.

⑪ 해지 고객의 93%는 우리에게 전화하지 않는다 전제 변경

상담이력 46,669건(2026-06-01~08-05)을 해지 실적과 같은 기간·같은 망으로 맞춰 대조했습니다.

2026-06-01 ~ 07-31, LG망 후불	건수
실제 해지	19,285건
회선 해지 관련 상담 인입 (유심보호·부가서비스 해지 등 제외)	1,265건
상담 도달률	6.6%

이 숫자가 리텐션 전략의 전제를 바꿉니다

해지 고객 100명 중 93명은 상담센터에 전화하지 않습니다. 번호이동은 받는 사업자가 처리하므로 우리에게 연락할 이유가 없습니다. 타사 대리점에서 조용히 끝납니다.
따라서 “상담팀 1차 해지 방어”는 아무리 잘해도 구조적 상한이 6.6%입니다. 워크샵 7번 과제를 상담 스크립트 개선만으로 접근하면 나머지 93%는 손도 못 댑니다.
주 전장은 인바운드가 아니라 아웃바운드입니다. 5장(상황별 대응 기준)은 “걸려온 6.6%를 최대한 잡는 규칙”이고, 93%는 6장 선제 방어(D+150 문자·D+165 콜)로만 접촉 가능합니다. 두 트랙의 비중을 그렇게 잡아야 합니다.
해지상담 비중은 주별 5.1~7.0%로 안정적입니다 — 일시적 현상이 아니라 구조입니다.

⑫ 상담 기록 실태 — 사유는 “확인했다”고만 적혀 있다

지표	값	의미
하위상담유형 공란	99.4%	46,669건 중 46,390건. 유형 코드가 죽어 있음
상위상담유형 ‘일반상담’ + 공란	97.7%	‘해지/타사이동’ 코드는 2개월간 75건
해지상담 중 상위 12개 정형문구	40.7%	복붙 템플릿이 기록의 절반
해지상담 중 사유 미기재	57.2%	기록된 사유도 ‘불필요/미사용’ 32.6%가 대부분 — 사유가 아니라 종결어
‘요금 부담·타사 저렴’ 기록	5.0%	실제로는 할인 만료 이탈이 압도적인데 기록에는 거의 없음
통화품질 기록	0.1%	4건
해지 방어 시도 흔적	3건	46,669건 중 3건 — 방어가 사실상 시행되지 않고 있음

가장 자주 등장하는 기록 문구 (실제 원문)

158회 — “해지요청 해지 사유 확인 본인확인 원복불가 핫빌안내 위약금 없음 및 해지 안내 문자 발송 안내 및 진행 완료”
→ “사유 확인”이라고 적어놓고 정작 사유는 없습니다. 물어보고도 기록하지 않는 구조입니다.
232회 — “[번호] 본인 - 불필요 해지 / 핫빌 후청구 안내” · 146회 — “불필요 해지완료” · 101회 — “해지”

결론 — 7장의 사유 코드 개편은 “있으면 좋은 것”이 아니라 선행 조건입니다. 지금 구조로는 상담원이 사유를 물어도 데이터가 남지 않습니다. 다만 도달률이 6.6%이므로, 사유 데이터가 완벽해져도 전체 해지의 6.6%만 설명합니다. 나머지는 2·6장의 가입월별·유입출처 분석으로 추론해야 합니다.

데이터 관련 확인 사항 2건

기간 — 해지 파일은 2026-01-02 ~ 07-31, 7개월 전수 59,151건입니다.

LGU+ 파일의 ‘해지 후 사업자명’ 컬럼은 값이 채워져 있지만, 그 값이 유입 출처입니다. 컬럼이 없다는 뜻이 아니라 내용이 이동처가 아니라는 뜻입니다. 근거 4가지:

#	검증	결과	해석
1	가입자 파일 `이전 통신사명`이 진짜 유입처인가 — 해지한 적 없는 정상 회선 52,372건에도 75.1% 기입	확정	해지 시 덮어쓰는 필드가 아님
2	번호이동 유입 회선의 [이전통신사] vs [해지후사업자]	96.6% n=10,632	두 값이 사실상 같음 (무작위 대조군 3.3%)
3	진짜 신규 개통 회선(유입처 없음)의 해지후사업자 기입률	1.9% 206건 중 4건	결정적. 진짜 이동처 필드라면 번호이동으로 나간 신규 회선에 값이 있어야 하는데 비어 있음
4	SKT 해지 파일의 같은 컬럼	20.6%	SKT는 정상. LGU+ 쿼리만 다름

※ 해지 파일 자체의 가입유형은 신뢰할 수 없습니다 — ‘신규’로 표기된 427건 중 51.8%가 실제로는 번호이동이었습니다(가입자 파일 대조). 그래서 판정은 가입자 파일 기준으로 했습니다.
→ 본 문서는 이 컬럼을 “유입 출처”로 해석해 작성했습니다. 위 ②번 표가 그 결과이며, 가입자 파일과 독립적으로 같은 결론을 냅니다.
→ SKT 해지 파일은 정상입니다(일치율 20.6%, 무작위 대조군 3.3%). 즉 LGU+ 추출 쿼리만 필드 매핑이 다릅니다 — SKT 쿼리와 대조하면 바로 잡을 수 있습니다.
→ 그동안 LG망 이동처를 알 수 없었으나, SK망 데이터로 실제 이동 구조를 확인했습니다(위 ⑧번). LGU+ 쿼리 수정 후 전 망 분석이 가능해집니다 — 9장 참조.

2해지율 — 얼마나, 언제, 누가 나가는가

가입자 파일 2개(2026-01-01 ~ 07-01 개통 68,287명, 8/5 시점 상태)가 붙으면서 비율을 낼 수 있게 됐습니다. 지금까지의 “해지자 중 비중”이 아니라 “가입자 중 몇 %”입니다.

읽는 방법

아래는 “같은 달에 가입한 사람들을 한 묶음으로 놓고 끝까지 추적한” 수치입니다. 예를 들어 ‘1월 가입자 14,913명’은 2026년 1월에 가입한 사람 전원을 뜻하고, 그 집단이 8/5까지 몇 %가 나갔는지를 봅니다. 월별 해지 건수만 보면 가입 시기가 뒤섞여 6개월 절벽이 보이지 않기 때문에, 반드시 이렇게 묶어서 봐야 합니다.

⓪ 가입 월별 전체 그림 (2026년 1~7월 개통 전수)

개통월	가입	해지	재적	해지율	관찰일 (8/5 기준)	절벽 통과 여부
2026-01	14,913	7,385	7,528	49.5%	186~216일	통과 완료 — 확정치
2026-02	9,957	3,104	6,853	31.2%	158~185일	통과 중
2026-03	11,523	2,115	9,408	18.4%	127~157일	8월 진입
2026-04	12,703	1,968	10,735	15.5%	97~126일	9월 진입
2026-05	10,008	728	9,280	7.3%	66~96일	10월 진입
2026-06	8,736	421	8,315	4.8%	36~65일	11월 진입
2026-07 (7/1만)	447	12	435	2.7%	35일	12월 진입

※ 2~7월 가입자의 해지율이 낮은 것은 아직 6개월 절벽에 닿지 않았기 때문이지 품질이 좋아서가 아닙니다. 절벽을 완전히 통과한 1월 가입자의 49.5%가 현재 우리 실력의 기준선이고, 나머지는 아직 결과가 나오지 않은 상태입니다.

49.5%

2026년 1월 가입자 해지율

14,913명 중 7,385명 · 개통 후 7개월 시점

98.7% → 45.9%

D+90 → D+210 생존율

120일 사이에 절반 이상이 증발

55.1% vs 22.2%

번호이동 유입 vs 신규 개통

유입 경로가 해지율을 2.5배 가른다

56.3% / 33.4%

LG망 / SK망 해지율

KT망은 2.8%(모수 325, 참고용)

① 생존곡선 — “6개월 절벽”의 실체

2026년 1월에 가입한 LG망 10,934명을 해지 전수 데이터와 결합해 일자별로 추적한 실측 곡선입니다.

D+30100.0%

D+6099.9%

D+9098.7%

D+12092.9%

D+150 트리거82.4%

D+165 콜73.4%

D+18058.7%

D+183 만료53.6%

D+19548.2%

D+21045.9%

D+21645.9%

이 곡선이 말하는 것 — 방어의 목표는 “D+210 넘기기”다

D+90까지 98.7%가 남아 있습니다. 단, 만족해서 남은 게 아니라 할인반환금이 묶어둔 것입니다 — 최소 유지기간이 91일이기 때문입니다(아래 2장 ②). 이 구간을 “안착 성공”으로 읽으면 안 됩니다.
D+150(82.4%) → D+195(48.2%). 45일 만에 가입자의 3분의 1이 사라집니다. 이 45일이 리텐션의 전부입니다.
D+210부터 곡선이 평평해집니다(45.9%에서 정지). 절벽을 넘긴 46%는 안정적으로 남습니다. → 방어의 목표는 “영원히 잡기”가 아니라 “D+210을 넘기게 하기”입니다. 6개월 추가 할인 1회로 절벽을 건너면 그 고객은 장기 고객이 됩니다. 오퍼 손익 계산의 기준선이 여기입니다.
D+150 트리거·D+165 콜(6장)은 각각 생존율 82.4%·73.4% 시점입니다. 아직 잡을 사람이 남아 있는 마지막 구간입니다.

② 91일 관문 — 생존곡선 앞부분의 정체 신규 확인

할인반환금 약관·계산기를 확인한 결과, 앞 구간이 평평한 이유가 나왔습니다.

규칙 (약관 및 계산기 수식 실측)

최소 유지기간 = 가입일 포함 91일. 92일째부터는 반환금 없이 해지 가능합니다.
계산식 : 반환금 = (기간할인 ÷ 30) × 사용일수 — 단 사용일수 < 15일 또는 ≥ 92일이면 0원
사용일수에 비례해 커지는 구조입니다. 오래 쓸수록 반환금이 늘어 91일에 최대가 되고, 92일에 0원으로 떨어집니다.
대상은 ‘기간할인’이 있는 요금제뿐입니다. ‘평생할인’만 있는 요금제는 반환금이 없습니다. (배포용 계산기 리스트 505개 기준 138개가 해당 — 실제 판정은 전산 조회값을 따름)

주력 요금제	해지건수	기간할인(월)	91일 해지 시 반환금	92일 해지 시
이야기 라이트 4.5GB+	13,792	20,890원	63,366원	0원
이야기 스탠다드 11GB+	2,992	21,600원	65,520원	0원
이야기 스탠다드 11GB+(24개월)	1,575	14,850원	45,045원	0원
이야기 10GB 100분 (기간할인 없음)	3,230	0원	0원	0원

데이터에 그대로 찍힙니다 — 91일 → 92일 계단

85일64건

88일30건

90일45건

91일 반환금 최대142건

92일 반환금 0원204건

95일155건

100일123건

읽어야 할 것 3가지

15~91일 일평균 56.2건 → 92~120일 일평균 116.5건. 정확히 2.1배로 뜁니다. 92일이 두 번째 관문이라는 뜻입니다. 지금까지 문서는 T1(~90일)과 T2(150~180일)만 봤는데, D+92 관문이 하나 더 있습니다.
실제 반환금 부과 566건은 전원 15~91일 구간이었습니다(중위 28,494원, 최대 101,617원). 계산기 로직과 100% 일치 — 약관대로 작동하고 있습니다. 다만 15~91일 해지자 4,328건 중 부과된 건 13.1%뿐입니다. 나머지는 기간할인이 없는 요금제라 대상이 아니었습니다.
따라서 “위약금 장벽이 없다”는 앞선 결론은 92일 이후에 한해 맞습니다. 우리 해지의 92.6%가 92일 이후에 발생하므로 결론 자체는 유지되지만, 초기 91일에는 최대 6만원대의 강력한 장벽이 있고 그게 앞 구간의 평평함을 만든 것입니다 — 안착 성공이 아닙니다.

실행 함의 — D+85 선제 접촉을 추가해야 합니다

91일까지는 반환금이 고객을 붙잡아 줍니다. 그런데 92일이 되는 순간 장벽이 0이 되고, 그 다음 날부터 이탈이 2배로 뜁니다. 이 구간은 지금 아무 관리도 받고 있지 않습니다. D+85 전후에 안착 점검 + 요금제 적정성 진단을 넣으면, “장벽이 풀리자마자 나가는” 흐름을 할인 구간(92~182일)으로 넘길 수 있습니다. 6장 선제 방어 캘린더에 반영했습니다.

③ 세그먼트별 해지율 (2026년 1월 가입자, 7개월 추적)

구분	세그먼트	모수	해지	해지율
유입 경로	번호이동 유입	12,378	6,822	55.1%
유입 경로	신규 개통(이전 사업자 없음)	2,535	563	22.2%
망	LG U+	10,934	6,157	56.3%
	SK	3,654	1,219	33.4%
	KT (모수 작음, 참고용)	325	9	2.8%
채널	큰사람_알닷	2,609	1,772	67.9%
	모두의요금제(모요)	1,794	1,142	63.7%
	큰사람(온라인)	542	323	59.6%
	큰사람(본사)	5,154	2,791	54.2%
	KS_Eyagi070온라인	3,489	1,191	34.1%
요금 유형	종량	7,678	4,564	59.4%
요금 유형	RS(정액)	7,214	2,821	39.1%
유치 팀	마케팅팀	13,196	6,954	52.7%
유치 팀	영업팀	1,592	422	26.5%
고객 구분	개인(주민등록번호)	14,333	7,317	51.1%
고객 구분	법인(사업자등록번호)	303	6	2.0%

읽을 것 4가지

종량 59.4% vs 정액(RS) 39.1% — 종량제 고객이 20%p 더 많이 나갑니다. 종량 가입자를 정액으로 전환시키는 것 자체가 리텐션 시책이 됩니다.
영업팀 유치 26.5% vs 마케팅팀 52.7% — 영업팀이 데려온 고객이 2배 오래 남습니다. 대면·관계 기반 유치의 품질이 확연히 높다는 뜻이며, 채널 믹스 판단의 근거입니다.
법인 2.0% — 사실상 안 나갑니다. 워크샵 4번 ‘법인 영업 강화’는 리텐션 관점에서도 최고 효율 과제입니다.
KS_Eyagi070온라인 34.1% — 자사 채널 중 유일하게 30%대입니다. 순환 풀 출신 비중이 2.0%뿐이기 때문입니다(6장).

④ 조기 이탈 — 4월 가입자에서 정점을 찍고 꺾였다 업데이트

개통 후 N일 이내 누적 해지율(LG망). 관찰 기간이 7/31 이전에 끝난 가입월만 표시해 동일 조건으로 비교했습니다.

가입 월	모수	D+30	D+60	D+90	D+120
2026-01	10,934	0.0%	0.1%	1.3%	7.1%
2026-02	7,214	0.2%	1.7%	3.6%	11.1%
2026-03	9,014	1.8%	4.0%	6.4%	12.5%
2026-04 최악	10,999	2.3%	5.3%	7.8%	—
2026-05	8,241	1.4%	3.9%	—	—
2026-06	6,352	1.7%	—	—	—

※ 이 표는 지난 버전의 “전 채널 동시 악화, 원인 규명 필요”를 대체합니다. 1~3월만 볼 때는 악화 일변도로 보였지만, 4~6월 가입자가 붙으면서 4월 정점 → 5·6월 반등이라는 실제 모양이 드러났습니다. 원인도 아래에서 설명됩니다.

⑤ 원인은 유입 구성이었다 — 그리고 지금 개선되고 있다

가입자 구성비	1월	2월	3월	4월	5월	6월	방향
순환 풀 출신 (고이탈)	22.6%	19.0%	16.0%	18.7%	14.6%	9.3%	개선절반 이하로
신규 개통 (저이탈 22.2%)	17.0%	20.8%	28.1%	22.0%	23.5%	28.1%	개선+11.1%p
큰사람_알닷 (최고 해지 채널)	17.5%	17.8%	15.6%	20.9%	10.6%	6.9%	개선4월 피크 후 급감
모두의요금제(모요)	12.0%	9.6%	17.7%	25.8%	33.7%	26.3%	주시주력 채널화
KS_Eyagi070온라인 (저이탈 34.1%)	23.4%	25.6%	18.6%	9.6%	11.0%	15.6%	회복 중
RS(정액) (종량 대비 20%p 저이탈)	48.4%	44.7%	39.6%	45.6%	56.4%	63.3%	개선+14.9%p

4월 가입자가 왜 최악이었는지가 설명됩니다

4월은 알닷 비중 최고(20.9%) + 저이탈 채널 KS_Eyagi070 최저(9.6%) + 순환 풀 출신 반등(18.7%)이 겹친 달입니다. 그래서 D+90 조기이탈이 7.8%로 최악이었습니다.
5~6월에는 정확히 그 반대로 움직였습니다 — 순환 풀 출신 9.3%(1월의 41%), 알닷 6.9%, 정액 비중 63.3%. 조기이탈이 꺾인 것은 우연이 아니라 유입 구성이 바뀐 결과입니다.
실행 함의 — 리텐션은 상담실이 아니라 유입 단계에서 이미 절반이 결정됩니다. 위 6개 지표를 월간 유입 품질 대시보드로 고정 관리하면, 6개월 뒤 해지를 미리 알 수 있습니다.
단, 아직 안심할 수 없습니다. 5~6월 가입자는 조기이탈만 좋아진 것이고 6개월 절벽은 10~11월에 옵니다. 모요 비중이 33.7%까지 올라간 것도 지켜봐야 합니다.

⑥ 4월 가입자 채널별 해지율 (관찰 97~126일, 절벽 이전)

채널	모수	해지	해지율
큰사람_알닷	2,654	581	21.9%
KS_Eyagi070온라인(본사)	1,215	177	14.6%
큰사람(본사)	3,919	554	14.1%
모두의요금제(모요)	3,282	430	13.1%

알닷은 절벽 전인데도 이미 21.9%로 다른 채널의 1.5배입니다. 6개월 절벽까지 가면 1월 가입자처럼 67.9%에 도달할 가능성이 높습니다. 채널 조건 재검토(9장 체크리스트 8번)의 근거입니다.

3고객 유형 분류

분류는 보는 사람에 따라 다르게 씁니다. 상담원은 3단계만, 마케팅팀은 아웃바운드 리스트를 뽑을 때 상세 기준을 씁니다.

상담원용 — 가입 후 며칠인지만 봅니다

고객 성향(가격형·품질형·관계형)은 고객이 하는 말로 이미 갈립니다(4장 C1~C7). 상담원이 따로 판단할 필요가 없습니다.

단계	기간	무엇이 문제인가	어떻게 대응하나	오퍼 상한
① 새 고객	가입 91일 이내	적응이 안 됨 — 알뜰폰이 처음이거나 품질 불만 이 구간 이탈자의 37.2%가 MNO 직영 출신	돈 말고 케어부터 — 커버리지·유심·단말 설정·사용법. 해결한 뒤에 보상	L0 무비용
② 갈림길	92~215일 SK망 +27일	할인이 끝나 요금이 올랐음. 우리 해지의 대부분이 여기 이 구간 이탈자의 80.6%가 알뜰폰 출신	요금 원복이 답 — 다운셀 먼저, 안 되면 재약정 특가. 반환금은 0원	L1~L2
③ 단골	216일 이상	대우가 없음 — “몇 년 썼는데 나만 손해” 클레임 LTV 최고. 대체가 가장 어려운 고객	인정 먼저 → 신규 특가 수준으로 원복. 품질 불만이 겹치면 팀장 콜백	L2~L3
④ 대상 아님	—	법인·M2M(012 국번)·외국인 — 사람이 아닌 기기 회선이거나 별도 트랙	상담 큐에서 제외 → 영업팀 / Ksimcard CS 인계	—

왜 3단계로 줄였나

아래 상세 기준(T축 5구간 × P축 3타입)은 분석에는 필요하지만 상담 현장에서 외울 수 있는 양이 아닙니다. 상담원에게 실제로 필요한 판단은 “지금 며칠째인가” 하나이고, 나머지는 고객이 무슨 말을 하는지로 이미 갈립니다. 출신·성향 분류는 마케팅팀이 아웃바운드 대상을 뽑을 때 쓰는 내부 기준으로 남깁니다 — 분류를 버린 게 아니라 쓰는 사람을 나눈 것입니다.

마케팅팀용 상세 기준 — 아웃바운드 리스트 추출용

이 아래는 대상자 리스트를 뽑고 우선순위를 정할 때 쓰는 기준입니다. 상담원 교육 범위가 아닙니다.

망별 적용 주의

아래 T축(가입기간) 기준은 LG망 실측입니다. SK망은 절벽이 210일이라 T2·T3를 +27일 밀어야 하고, KT망은 절벽 자체가 없고 조기이탈이 29.2%라 T1 비중을 크게 잡아야 합니다(1장 ⑩).

T축 — 가입기간 5구간 (= 언제 접촉하나)

코드	유형명	판별 기준(자동)	월평균	비중	우선순위	기본 방향
T1	안착 실패형	누적사용일수 ≤ 91일 = 반환금 잠금 구간	618건	7.4%	중	반환금(최대 6만원대)을 물고서라도 나가는 구간이라 불만 강도가 가장 셉니다. 조기이탈자의 37.2%가 MNO 직영 출신 — 원래 가장 잘 남는 집단인데 여기만 과대대표됩니다. 알뜰폰이 처음이라 기대와 다르면 바로 이탈. 요금이 아니라 사용법·커버리지·앱으로 푼다
T2	할인만료 임박형 (예방 구간)	92~180일 관문 ① D+92 장벽 해제 관문 ② D+150~165 만료 임박	1,296건 (151~180일 구간)	15.5%	최상	여기가 승부처. 관문 ①에서 이탈이 2.1배로 뛰고, 관문 ②에서 폭발합니다. 인상 청구서를 보기 전에 먼저 연락해 재약정 — 인바운드가 아니라 아웃바운드 대상(6장)
T3	할인만료 직후형	181~215일	1,581건	18.9%	최상	이미 인상 청구서를 본 상태. “요금 원복”이 아니면 안 잡힘 — 즉시 L1~L2 투입
T4	중기 정착형	216~730일	2,568건	30.7%	중	1차 할인 만료를 넘긴 생존 고객. 재약정·결합·쿠폰으로 24개월까지 끌어올리는 구간
T5	장기 충성형	731일(24개월) 초과	1,195건	14.3%	최상	LTV 최고. 이 구간의 23.4%가 MNO 직영 출신 — 원래 잘 남는 체질의 고객이 3년 넘게 쓰다 나가는 것이라 대체가 가장 어렵습니다. 역차별 클레임의 진원지

P축 — 성향 3타입 (= 무엇을 주나)

코드	타입	판별 기준(자동)	규모	본질	주면 안 되는 것 / 줘야 하는 것
P	가격 순환형 (메뚜기)	판매점 = 모요·알닷·알뜰폰허브 또는 유입 출처가 순환 풀(이지모바일·에넥스텔레콤·KCT·더원 등)	월 1,544건 (모요만)	6~7개월마다 최저가로 이동. 충성도 개념 자체가 없음. 모요 유입자의 83.1%가 다시 알뜰폰행	금지장기 재약정 설득 · 고비용 사은품 권장자사 3사망 순환(풍차)으로 태워 회사 밖으로 안 나가게 함
Q	품질·서비스 민감형	91일 이내 해지 / 유입 출처가 MNO 직영 / 상담 이력에 품질·CS 불만	월 230건 (T1 중 MNO 직영 출신)	가격 때문이 아니라 안 터져서·불편해서 나감. MNO에서 막 넘어와 기대치가 높은 상태. 할인 제시하면 “돈으로 때우려 한다” 반발	금지즉시 할인 제시 권장원인 진단 → 커버리지/단말 설정/유심 교체 → 해결 후 보상성 소액
L	관계·제휴 안정형	판매점 = NH콕뱅크·우정사업본부·우체국 ·기업은행·공단 등 제휴 / 또는 T5	월 537건 (+T5 1,195건)	중위 사용 1,341일(3.7년). 가격보다 신뢰·편의로 남아 있음. 나갈 땐 조용히, 그리고 영원히	금지기계적 응대 · “약관상 어렵습니다” 권장장기고객 전용 혜택 + 유선 사과 + 담당자 지정

특수 트랙 (일반 상담 플로우에서 분리)

코드	트랙	규모	특징	처리 기준
X1	법인 · M2M/태블릿	월 207건 (1,451건)	76.7%가 `[KRM]테블릿25GB…M2M` 단일 요금제. 판별 즉시 가능 : 국번 `012`(1,380건) — 번호이동 실적 0건 = 사람이 아니라 기기 회선	상담 방어 대상 아님. 012 국번은 상담 큐에서 자동 제외. 법인 담당자 단위로 계약 만료 3개월 전 영업팀 인계 (워크샵 4번 ‘법인 영업 강화’와 연결)
X2	외국인	월 159건 (1,112건)	중위 258일. MVNO 출신 28.0%로 낮고 MNO 직영 출신이 26.3% = 가격순환 집단이 아님. 데이터 전용 요금제 중심	귀국·체류만료 확인 필수. 잔류자는 Ksimcard 베트남어 CS로 이관 (워크샵 6번과 연결)
M	다회선 플래그 (유형이 아니라 가중치)	1,593명 3,297회선	한 명이 2회선 이상 동시 해지. 중위 생존 186일로 단일회선(207일)보다 21일 빠름 — 한 명이 결정하면 회선이 함께 나감	T·P 유형 위에 얹는 가중 플래그. 통화 1건의 손실·방어 효과가 모두 회선 수만큼 배수 → 오퍼 등급 1단계 상향 허용, 상담 시 “다른 회선도 함께” 확인 필수
X3	비방어 대상	월 69건 (483건)	직권해지 396건 · 명의자사망 14 · 이민/유학 19 · 스팸 KISA 34 · 부정사용 9 등	방어 시도 금지. 즉시 종결 처리 (상담원 KPI에서 제외)

매트릭스 조합 — “이럴 땐 이렇게”

	P 가격 순환형	Q 품질 민감형	L 관계 안정형
T1 안착실패 (~90일)	채널 오인입. L0만 제시하고 미련 두지 않음	최우선 원인 진단. 유심/단말/커버리지 → 해결 안 되면 14일 내 취소 안내	드묾. 제휴 담당자 통해 원인 확인
T2 만료임박 (150~165일)	아웃바운드 1순위. 만료 전 자사 3사망 특가로 선점(풍차)	사전 품질 점검 콜 + 요금제 적정성 진단	아웃바운드 1순위. 장기 전환 재약정(L2)
T3 만료직후 (181~215일)	L1 즉시 → 거부 시 순환 전환 제안으로 회사 내 유지	요금이 아닌 원인 해결 우선, 해결 후 L1	L2 즉시. “원래 내시던 요금으로 맞춰드립니다” 원복 화법
T4 중기 (216~730일)	L1 + 순환 안내	원인 해결 + L1	L2 + 24개월 장기 전환
T5 장기 (731일~)	드묾. L2까지 허용	L2 + 팀장 콜백. 이 조합이 가장 위험(MNO 이탈)	L3 승인 대상. 장기고객 전용 혜택 + 사과 + 담당자 지정

4상황별 대응 기준 — 인바운드 8분기

고객이 “해지할게요”라고 했을 때 상담원이 던질 첫 질문 1개와, 답에 따른 분기를 고정합니다. 화법은 예시이며 팀 검수 후 확정합니다.

이 장의 적용 범위 — 해지의 6.6%

1장 ⑪에서 확인했듯 해지 고객의 93%는 상담센터에 전화하지 않습니다. 이 장은 걸려온 6.6%를 최대한 잡는 규칙이며, 리텐션의 주 전장은 6장 선제 방어입니다.
다만 이 6.6%는 이미 마음을 정하고 전화한 사람이라 방어 성공 시 효과가 크고, 무엇보다 해지 사유를 직접 물을 수 있는 유일한 접점입니다. 그래서 이 장의 진짜 목표는 두 가지입니다 — ① 방어 성공 ② 실패해도 사유·수신동의 확보(7장).
상담원이 볼 것은 3장의 3단계(새 고객·갈림길·단골)와 아래 고객 발화별 분기 둘뿐입니다.

모든 해지 요청의 첫 질문 (고정)

“네, 해지 도와드리겠습니다. 처리 전에 한 가지만 확인드릴게요 — 요금 때문이신지, 아니면 통화·데이터 사용이 불편하셨는지 어느 쪽에 더 가까우실까요?”

요금 → C1 / C2 / C3 · 품질·불편 → C4 / C5 · 대답 회피 → C6
이 한 문장이 1장 ⑥의 사유 데이터 결손 13.2%를 없애는 장치입니다. 답을 못 받아도 “고객 응답거부”로 코딩하면 그것도 데이터입니다.

C1“타사가 더 싸다 / OO에서 O천원에 준다더라”

진짜 원인: 대부분 T2·T3 구간의 할인 만료. 고객은 “타사가 싸졌다”가 아니라 “우리가 비싸졌다”를 말하는 중
확인 1가지: 가입기간(T코드)과 유입채널(P/L) 화면 확인 — 이 두 가지로 오퍼가 결정됨
1차 대응: L0 먼저. 현재 사용량 조회 → 실사용 대비 과한 요금제면 다운셀(요금 낮추고 회선 유지)
2차 대응: 다운셀 거부 시 L1(1~3개월 한시 할인). 타사 대비 절감액을 월 단위가 아닌 6개월 누계 금액으로 제시
P타입이면: 붙잡지 말고 자사 3사망 순환 제안. “번호 그대로, SK망/KT망 특가로 옮겨드릴 수 있습니다” — 회사 밖으로 나가는 것만 막으면 성공
실패 시: 사유코드 R-01 요금부담 + 타사·금액 필수 입력 → 재유입 대상 등록

“지금 쓰시는 데이터가 월 평균 O GB인데 요금제는 그보다 큰 걸 쓰고 계세요. 해지 안 하시고 요금제만 낮춰도 6개월이면 O만 원이 남습니다. 번호도 그대로고요.”

C2“몇 년을 썼는데 나한테는 왜 할인이 없냐” — 장기고객 역차별 클레임

지금 이게 가장 위험한 상황입니다

T5(731일+)는 월 1,195건이고, 그중 23.4%가 MNO 직영 출신입니다 — 원래 가장 잘 남는 고객층이 3년 넘게 쓰다 나가는 것이라 같은 품질의 고객으로 대체하기가 가장 어렵습니다. 게다가 이 클레임은 사실상 맞는 말입니다. 신규는 6개월 특가를 받고 장기고객은 정상가를 냅니다. “규정상 어렵습니다”로 응대하면 100% 잃습니다.

절대 금지: “신규 가입자 대상 프로모션이라 기존 고객은 적용이 어렵습니다” — 이 문장이 해지 버튼
인정 먼저: 불만의 정당성을 먼저 인정한 뒤 대안. 반박하지 않음
1차 대응: L2 즉시 승인 구간(예외적으로 L0·L1 생략 허용). 장기고객 전용 재약정으로 체감 요금을 신규 특가 수준으로 원복
2차 대응: 요금 조정이 불가하면 비요금 혜택: 데이터 쿠폰 / 생활쿠폰(다이소·올리브영) / 유심·eSIM 무상 / 부가서비스 무료
T5 + Q타입: (장기 + 품질불만 동시) → 상담원 선에서 종결 금지. 팀장 콜백 예약
구조적 처방: 개별 대응으로는 못 막습니다. ‘장기고객 자동 할인 제도’(가입 12·24·36개월 자동 적용)를 별도 안건으로 상신 → 클레임이 오기 전에 이미 받고 있게 만드는 것이 유일한 근본책

“맞는 말씀이세요. O년이나 쓰셨는데 새로 오시는 분보다 더 내신다는 게 저라도 납득이 안 될 것 같습니다. 제가 장기 이용 고객으로 확인해서 바로 조정해 드리겠습니다. 잠시만요.”

C3“요금이 갑자기 올랐다 / 이거 사기 아니냐”

해당 구간: T3(181~215일) 월 1,581건. 183일 피크의 정체가 바로 이것
진짜 원인: 가입 시 “6개월 후 정상가 전환”을 인지하지 못함. 고객 잘못이 아니라 우리 고지 방식의 문제
1차 대응: 사과 → 계약 내용 설명 → 즉시 L1(추가 한시 할인)으로 체감 인상폭 완충
2차 대응: 거부 시 동급 다운셀로 인상 전 금액에 최대한 근접
예방(핵심): 이 분기는 발생시키면 지는 싸움입니다. D+150일 사전 안내 문자 + D+160일 아웃바운드로 T2 단계에서 끝내야 합니다 (6장)

“놀라셨을 것 같습니다. 가입 시 6개월 할인이 적용됐고 그게 지난달로 끝나면서 정상 요금이 청구된 건데, 사전에 충분히 안내드리지 못한 점 죄송합니다. 지금 바로 조정 가능한 방법 확인해 드릴게요.”

C4“안 터진다 / 데이터가 느리다” — 품질 불만

해당 구간: Q타입. 특히 T1(91일 이내) 월 618건 — 이 중 37.2%가 MNO 직영 출신으로, 알뜰폰 자체가 처음인 고객
절대 금지: 할인 먼저 제시. “안 터지는데 돈 깎아준다”는 불난 데 기름
1차 대응: 진단 순서 고정 — ① 자택·직장 주소 기반 커버리지 확인 ② 단말 APN·VoLTE 설정 ③ 유심 교체 안내 ④ 망 품질 접수번호 발급
2차 대응: 망 이슈로 확인되면 타 망(SK/KT) 자사 상품으로 번호 유지 전환 — 순환 자산을 방어에 쓰는 정석
해결 후: 그때 L1을 “불편에 대한 보상”으로 제시 (순서가 바뀌면 효과 없음)
실패 시: 사유코드 R-03 통화품질 + 지역/증상 필수 입력 → 월 1회 망 품질 리포트로 집계

C5“상담 연결이 안 된다 / 앱·홈페이지가 불편하다”

1차 대응: 사과 + 이번 건은 끝까지 내가 책임진다는 담당 지정. 재이관 금지
2차 대응: 필요 처리를 통화 중 즉시 완료(요금제 변경·명의·부가서비스). “홈페이지에서 하세요” 안내 금지
T5·L타입이면: 팀장 콜백 필수. 관계형 고객의 CS 불만은 곧 이탈
실패 시: 사유코드 R-05 상담/편의 — 이 코드가 쌓여야 앱 개선 우선순위가 정해짐

C6사유를 안 밝히고 “그냥 해지해 주세요”

현재 ‘기타’ 5,591건 + 공란 2,095건 = 7,686건(13.2%)이 여기서 발생합니다. 방어도 못 하고 데이터도 못 남기는 최악의 구간입니다.

1차 대응: 사유를 캐묻지 말고 선(先) 오퍼 제시 — “이유 안 여쭐게요. 다만 이 조건이면 어떠실까요?”
2차 대응: 거절 시 선택지 3개로 좁혀 질문(요금 / 품질 / 안 쓰게 됨) — 서술형은 답을 못 받습니다
마지막: 그래도 미응답이면 R-99 응답거부로 코딩. ‘기타’ 코드는 시스템에서 삭제하여 도피처를 없앰

C7“위약금 얼마 나와요?” — 할인반환금 문의

먼저 규칙 (약관·계산기 기준)

최소 유지기간 91일 · 92일째부터 반환금 0원 | 반환금 = (기간할인 ÷ 30) × 사용일수, 15일 미만 또는 92일 이상이면 0원
대상은 ‘기간할인’이 있는 요금제만(505개 중 138개). 평생할인만 있는 요금제는 해당 없음. 번호이동 시 실시간 청구액에 안 잡히고 해지 익일 별도 청구됩니다.

먼저 확인: 가입 후 며칠째인지 1가지만 보면 답이 나옵니다 — 92일 이상이면 무조건 0원
92일 이상 (해지의 92.6%): 반환금이 없습니다. 다만 먼저 “없습니다”라고 말하지 말 것 — 마지막 진입장벽을 스스로 치우는 행위입니다. 오퍼(C1~C3)를 먼저 태우고, 재차 물으면 정확히 안내
15~91일 (해지의 7.4%): 금액을 화면 조회 후 정확히 고지(중위 28,494원, 최대 10만원대). 이 구간은 “며칠만 더 쓰시면 0원”이 가장 강력한 화법입니다 — 92일까지 남은 일수를 계산해 알려주고, 그날 다시 연락드리겠다고 예약합니다. 그 사이 92~182일 할인 구간에 들어가면 이탈 동기 자체가 사라집니다
14일 이내: 반환금 0원. 개통취소 처리(월 평균 95건)
주의: 금액 오안내는 민원으로 직결됩니다. 배포용 계산기(요금제코드 + 개통일 2가지만 입력)를 상담 화면 옆에 상시 열어두는 것을 표준 절차로

“지금 해지하시면 할인반환금이 O원 나옵니다. 그런데 O일만 더 쓰시면 0원이 돼요. 제가 그날 다시 연락드릴 테니 그때 결정하셔도 늦지 않습니다.”

C8이미 타사에 번호이동을 접수한 상태

현실: ‘번호이동철회’ 실적은 7개월간 212건. 이 단계에서의 방어 성공률은 매우 낮습니다
대응: 무리한 만류 금지. 철회 가능 시한만 사실대로 안내하고 오퍼 1회만 제시
진짜 목표: 여기서의 목표는 방어가 아니라 깨끗한 이별 + 재유입 자산 확보입니다 — 사유코드·이동 통신사·마케팅 수신동의 3종 확보가 상담 성공 기준

“네, 진행하시는 데 불편 없도록 도와드릴게요. 혹시 나중에 조건 더 좋아지면 안내드려도 될까요? 수신 동의만 남겨두시면 저희가 알아서 연락드리겠습니다.”

5오퍼 사다리 (L0~L3) — 상담원 재량 제거

지금 가장 큰 리스크는 “누가 상담받느냐에 따라 혜택이 다른 것”입니다. 반드시 L0부터 순서대로, 상위 등급은 승인 절차를 겁니다.

※ 상담이력 46,669건에서 방어 시도 흔적은 3건이었습니다(1장 ⑫). 현재는 “재량이 제각각”이 아니라 방어 자체가 거의 시행되지 않는 상태이므로, 이 사다리는 통제 장치이자 실행 지침입니다.

등급	내용	비용	승인권한	적용 대상	제한
L0	무비용 조정 · 실사용 기반 요금제 다운셀 · 미사용 부가서비스 해지 · eSIM 전환(유심비 4,400원 면제) · 자동이체·결합 할인 누락분 소급	0원	상담원	전 구간 필수 1차	무제한
L1	저비용 단기 오퍼 · 1~3개월 한시 요금 할인 · 데이터 쿠폰 · 생활쿠폰(다이소·올리브영 등)	소	상담원	T3·T4 / C1·C3 Q타입은 원인 해결 후	1인 12개월 내 1회
L2	재약정 특가 · 6개월 특가 재적용 · 장기고객 전용 요금제 전환 · 유심 무상 + 부가 무료 결합	중	파트장	T5 / L타입 / C2는 즉시 승인 그 외 L1 거부 시	1인 12개월 내 1회
L3	최종 방어 · 12개월 특가 + 사은품 · 담당자 지정 + 팀장 콜백	대	팀장	T5 × L타입(24개월+ 제휴·충성 고객)에 한정	월 배정 건수 내
—	오퍼 금지	—	—	X3(직권·사망·이민·스팸) / 3개월 내 L1↑ 수혜 이력자 / 반복 해지협박 이력자	즉시 종결

운영 규칙 4가지

순서 강제 — L0 미제시 상태의 L1 이상 적용은 시스템에서 차단(또는 사후 감사 대상).
손익 상한 — 오퍼 총액은 해당 고객 잔여 예상 수익(ARPU × 예상 잔존 개월)을 넘길 수 없음. P타입은 잔존 기대치가 낮으므로 자동으로 L1까지만 나가게 됩니다.
중복 차단 — 12개월 내 L1↑ 수혜자는 재요청 시 자동 ‘오퍼 금지’. 해지 협박 학습을 막는 장치입니다.
금액은 미확정 — 위 표의 등급 구조는 확정하되, 구체 할인율·쿠폰 단가는 요금제별 원가 확인 후 기입이 필요합니다(9장).

6선제 방어 — 인바운드를 기다리지 않는다

해지 전화가 오면 이미 늦고, 애초에 93%는 전화하지 않습니다. 이 장이 이 기준서의 주 전장입니다 — 91일·183일 두 관문을 각각 D+85·D+150에서 미리 끊습니다.

시점	액션	대상	메시지 핵심	채널
D+30 / D+60	안착 케어 콜	T1 전원 (특히 MNO 직영 출신)	품질·사용법·커버리지 점검. 91일 내 이탈 618건/월의 선행 차단 — 이 구간은 요금이 아니라 적응 문제	전화·앱
D+85 신규	관문 ① 선제 접촉 반환금 장벽 해제 직전	기간할인 요금제 가입자 전원	92일부터 반환금이 0이 되고 이탈이 2.1배로 뜁니다. 요금제 적정성 진단 + 사용량 기반 다운셀로 할인 구간(92~182일)에 안착시킴	LMS·전화
D+150일	관문 ② 사전 고지 문자	T2 전원	“다음 달부터 요금이 O원으로 바뀝니다. 지금 연장하시면 그대로 유지됩니다” — 인상 통보가 아니라 유지 제안으로 프레이밍	LMS
D+158일	미반응자 2차 문자 + 원클릭 재약정 링크	T2 중 무반응	클릭 1회로 연장 완료되는 링크(UTM 추적)	LMS
D+160~165일	아웃바운드 콜	T5·L타입 + 다회선 + 고ARPU 우선	L2 선제 제시. 생존율이 아직 73.4%인 마지막 구간으로, 비용 대비 효과가 가장 큽니다	전화
D+175일	P타입 순환 전환 제안	모요·알닷 유입자	“번호 그대로 SK망/KT망 특가로” — 이탈이 아닌 사내 이동으로 유도. SK망에서는 이미 11.6%가 이렇게 움직이고 있습니다(1장 ⑧)	LMS
계약만료 -90일	법인 담당자 접촉	X1 법인·M2M	영업팀 인계, 회선 단위가 아닌 계약 단위 협상. 법인 해지율은 2.0%로 최저(2장 ③)	방문·전화

요금제별 선제 접촉 트리거 (해지 피크 역산)

“D+150일 일괄”이 아니라 요금제마다 만료일이 다릅니다. 실제 해지 피크에서 역산한 요금제별 트리거 일자입니다 — 이 표가 T2 아웃바운드 리스트를 뽑는 기준입니다.

요금제	해지건수	해지 피크	피크±15일 집중도	추정 할인기간	트리거(선제일)
이야기 라이트 4.5GB+	13,792	185일	37%	6개월	D+155
이야기 10GB 100분	3,230	185일	50%	6개월	D+155
이야기 라이트 100분10GB+	1,525	185일	36%	6개월	D+155
이야기 7GB 100분	1,116	185일	20%	6개월	D+155
요금걱정 제로 이야기 4.5GB+	3,022	175일	22%	6개월	D+145
이야기 스페셜 무제한 11GB+	823	175일	42%	6개월	D+145
[모요핫딜] 희망더하기 11GB	5,726	215일	31%	7개월	D+185
이야기 스탠다드 11GB+	2,992	215일	19%	7개월	D+185
이야기 완전 FREE 71GB	2,002	215일	37%	7개월	D+185
이야기 스페셜 100GB+	977	215일	26%	7개월	D+185
이야기 라이트 7GB+	616	215일	20%	7개월	D+185
이야기 스탠다드 11GB+(24개월)	1,575	725일	10%	24개월	D+695
이야기 라이트 7GB+(24개월)	693	735일	16%	24개월	D+705
NH콕 이야기 15GB+	1,299	365일	15%	12개월	D+335
NH콕 이야기 11GB+	1,179	425일	10%	14개월	D+395

※ 망별로 절벽 시점이 다릅니다 — LG망 183일(6개월), SK망 210일(7개월). 아래 표는 LG망 기준이며, SK망 상품은 트리거를 +27일 뒤로 잡아야 합니다. ‘추정 할인기간’은 해지 피크에서 역산한 값입니다. 요금제별 실제 약정표로 검증한 뒤 확정해야 하며, 검증 결과가 다르면 실제 약정일 기준 -30일을 트리거로 씁니다. 집중도가 높을수록(이야기 10GB 100분 50%, 스페셜 무제한 42%) 만료일이 칼같이 작동한다는 뜻이라 선제 접촉 효과가 큽니다.

방어 파이프라인 — 월별 대상 규모 (재적 실측)

가입자 파일 2개로 앞으로 4개월간 만료창에 진입할 재적 회선을 채널별로 확정했습니다. 이 표가 곧 아웃바운드 발주서입니다.

채널	8월 도래 (3월 개통)	9월 도래 (4월 개통)	10월 도래 (5월 개통)	11월 도래 (6월 개통)
큰사람(본사)	2,708	3,365	2,697	2,464
모두의요금제(모요)	1,718	2,852	3,189	2,224
큰사람_알닷 고위험	1,283	2,073	958	564
KS_Eyagi070온라인(본사)	1,806	1,038	988	1,277
(주)큰사람커넥트	116	151	176	427
기타	1,769	1,254	1,226	1,355
합계	9,400	10,733	9,234	8,311

읽는 법

9월이 최대 고비입니다 — 10,733명. 그중 알닷 2,073명은 조기이탈률이 이미 21.9%인 최고위험군이라, 9월 방어 자원을 여기에 우선 배치해야 합니다.
8월 대상은 9,400명(3월 개통 재적). 요금제별 트리거(D+145/155/185)를 적용하면 실제 접촉 대상은 주 단위로 쪼개집니다.
10월은 모요가 3,189명으로 최대가 됩니다 — 5월 가입자에서 모요 비중이 33.7%까지 올라간 결과입니다.
상담 인력 한계를 넘습니다. 월 8,000~10,000명을 전량 아웃바운드할 수 없으므로 문자(D+150) 전량 → 무반응자 중 고가치군만 콜(D+160~165) 구조가 필수입니다. 우선순위는 T5·L타입·다회선·고ARPU 순입니다.

채널별 유입 출처 구성 — 알닷·모요는 “순환 풀”에서 고객을 사오고 있습니다

유입 채널	1월 가입	순환 풀 출신 비중 (이지모바일·에넥스텔레콤·KCT 등)	7개월 해지율
큰사람_알닷	2,609	38.2%	67.9%
모두의요금제(모요)	1,794	32.1%	63.7%
큰사람(온라인)	542	31.0%	59.6%
큰사람(본사)	5,154	28.7%	54.2%
KS_Eyagi070온라인(SKT망)	3,489	2.0%	34.1%

순환 풀 출신 비중과 해지율이 거의 그대로 따라갑니다. 알닷은 38.2% → 해지율 67.9%, KS_Eyagi070온라인은 2.0% → 34.1%. 즉 채널 자체가 나쁜 게 아니라, 그 채널이 데려오는 고객 풀이 문제입니다. 알닷·모요 유입을 늘리는 만큼 6개월 뒤 해지도 같이 늘어납니다 — 채널 수수료와 프로모션 예산을 “유입 건수”가 아니라 “6개월 생존 건수”에 연동하지 않으면 계속 같은 고객을 사고 잃습니다.

인력 배치 참고

해지는 월초(1일 평균 397건, 2일 333건)와 수요일(11,580건)·월요일(10,944건)에 몰립니다. 청구 사이클과 연동된 패턴이므로, 매월 1~5일과 월·수요일에 방어 상담 인력을 집중 배치하는 것만으로도 응대율이 올라갑니다. 일요일(151건)은 사실상 무발생입니다.

7해지 사유 코드 개편 (필수 선행 과제)

워크샵 과제 “해지 사유 data 관리”는 현재 코드 체계로는 달성 불가합니다. 코드를 바꾸지 않으면 내년에도 ‘기타 5,591건’이 나옵니다.

신규 코드	사유	필수 부가 입력	활용처
R-01	요금 부담 / 타사가 저렴	이동 통신사 · 제시받은 금액	경쟁 요금 모니터링, 오퍼 수준 결정
R-02	할인 종료로 인한 요금 인상	인지 시점(청구서/문자)	T2 사전 고지 효과 측정
R-03	통화·데이터 품질	지역(시/군/구) · 증상	망 품질 리포트, 망 전환 제안
R-04	단말 교체 / 결합 필요	대상 단말·결합 상품	단말 결합 상품 기획(워크샵 2조 1번)
R-05	상담·앱·홈페이지 불편	불편 지점	CS·웹 개선 우선순위
R-06	회선 불필요(사망·이민·다회선 정리 등)	세부 구분	방어 KPI에서 제외
R-07	장기고객 혜택 부재(역차별)	이용 개월수	장기고객 할인 제도 설계 근거
R-99	고객 응답 거부	—	‘기타’ 대체. ‘기타’ 코드는 폐지

동시에 확보해야 하는 3종 세트

① 사유코드(위) ② 이동 통신사 ③ 마케팅 수신 동의
③이 없으면 워크샵 8번 ‘다시돌아와’ SMS 자체가 불법 발송이 됩니다. 방어 실패 통화의 마지막 30초에 동의를 받는 것을 상담 성공 기준에 포함시켜야 합니다.
현 데이터에는 수신동의 필드가 없습니다 → 추출 항목에 추가 요청 필요.

8해지 완료 고객 재유입 기준 (‘다시돌아와’)

워크샵 8번 ‘다시돌아와’ 기획안(3·4·5개월차 SMS)을 데이터로 재조정합니다. 발송 시점을 옮기면 같은 비용으로 반응률이 달라집니다.

핵심 인사이트 — 순환 풀 고객은 어디를 가도 6~7개월 주기로 돈다

해지자의 66.7%가 알뜰폰 출신이고, 그중 이지모바일·에넥스텔레콤·KCT 출신은 우리에게서도 정확히 177~182일에 나갔습니다. 이 사람들은 사업자를 가리지 않고 할인 만료 주기로 움직이는 집단이므로, 우리를 떠나 간 곳에서도 D+180~215일에 같은 일이 반복됩니다. 해지 후 3개월(D+90)에 문자를 보내면 새 사업자의 할인이 한창일 때라 반응이 없습니다. 골든타임은 해지 후 165~200일입니다.
※ LG망은 이동처 데이터가 아직 없습니다(1장 확인사항). 다만 SK망 실측(1장 ⑧)으로 이동 구조는 확인했으므로 발송 시점·우선순위 설계는 가능하며, 이동처별 맞춤 소구만 LGU+ 쿼리 수정 후로 미룹니다.

차수	발송 시점	대상	메시지 컨셉	기대
1차	D+90	수신동의자 전원	관계 유지용. 오퍼보다 “번호 살아있습니다” 안내. 반응률 기대치는 낮게 설정	낮음
2차 ★	D+165~180	R-01·R-02 사유 이탈자 + 타 MVNO 이동자	최우선 발송. “지금쯤 요금 오르셨죠?” — 타사 할인 만료 시점 저격. 시크릿 전용 랜딩으로 연결	최상
3차	D+195~215	2차 무반응자	2차 미개봉·미클릭자 리타겟. 오퍼 1단계 상향	중
—	제외	R-03(품질)·R-06(불필요)·X3	망 이슈 미해결 상태에서 재유입 시도는 재이탈 확정	—

재유입 우선순위 (같은 예산이면 이 순서)

순위	타깃	모수(7개월)	근거
1	MNO 직영 출신 이탈자 KT·LG U+·SKT 직영에서 넘어왔던 고객	약 1,700건 (1월 가입자 기준)	1순위. 애초에 해지율이 19.7~25.9%로 가장 낮고 중위 생존 441~459일 — 한번 정착하면 오래 쓰는 체질입니다. 이들이 나갔다면 되돌릴 가치가 가장 큽니다
2	신규 개통 출신 이탈자(이전 사업자 없음)	2,535건 중 563	해지율 22.2%로 최저 집단. 순환 풀이 아니므로 재가입 후 장기 유지 가능성 높음
3	T5 장기 이탈자(731일+)	8,364건	과거 3년 이상 유지한 이력 = 재가입 시 LTV도 높음
4	제휴채널 이탈자(NH콕·우체국 등)	3,759건	중위 1,341일. 제휴 재접점으로 접근 가능
5	순환 풀 출신 + 사유 R-01/R-02	대량	모수는 가장 크지만 재가입해도 6개월 뒤 또 나갑니다. 저비용 오퍼만, 획득 단가 상한을 반드시 걸 것
—	SKT 직영 출신 조기이탈자(중위 155일)	545건 중 245	안착 실패형. 원인 미해결 상태의 재유입은 재이탈 확정 — 제외

추천인 제도 연결 (워크샵 10번)

재유입 문자에 추천인 코드를 함께 실으면 “돌아온 고객이 지인을 데려오는” 구조가 됩니다. 특히 T5 장기 이탈자는 우리 서비스를 오래 써본 사람이라 추천 설득력이 가장 높습니다. 재유입 랜딩에 추천인 입력란을 함께 넣는 것을 제안합니다.

9이번 주 실행 체크리스트 & 확정 필요 사항

8/8(금) 확정 → 8월 2주차 시행 기준.

이번 주(8/5~8/8) 안에 끝내야 하는 것

No	할 일	담당	기한	상태
1	본 기준서 팀 내 리뷰 → 유형 정의(T·P축) 확정	마케팅팀	8/6(목)	—
2	오퍼 사다리 금액 확정 — 요금제별 원가 대비 L1·L2 할인 상한 산출	마케팅팀	8/7(금)	—
3	상담 화법 검수 및 스크립트 카드 1장으로 압축(C1~C8)	마케팅팀 ↔ 고객상담팀	8/8(금)	—
4	해지 사유 코드 개편안 전산 반영 요청서 발송	마케팅팀 → 전산	8/8(금)	—
5	해지고객 추출 항목에 마케팅 수신동의 필드 추가 요청	마케팅팀 → 전산	8/8(금)	—
6	전체 재적 회선 추출 요청 — “재적 & 개통 후 145~185일” 리스트가 있어야 D+150 트리거가 실제로 돌아감. 최우선 + 망별 추출 필드 표준화 — SK망 쿼리를 기준으로 LG망(이동처 필드 오염)·KT망(이동처·사유 전건 공란)을 맞춰달라고 요청	마케팅팀 → 전산	8/6(목)	—
7	T2 대상자 추출 쿼리 확보 — 요금제별 트리거(D+145/155/185) 적용, 8월 대상 = 개통 2026-01-02~03-04	마케팅팀	8/8(금)	—
8	큰사람_알닷 채널 조건 재검토 — 유입 3.6배 증가 · 중위 생존 153일 · 순환 전환율 0.4%	마케팅팀	8/8(금)	—

8월 2주차 시행

상담팀 기준 교육 1회(30분) → 8/11~12
D+150 사전 고지 문자 파일럿 — 대상 1,000명 한정, 미발송 대조군 확보하여 효과 측정
재유입 2차(D+165~180) 시크릿 랜딩 페이지 제작 착수 (웹디자인팀 협업)

측정 지표 (월간)

지표	정의	현재	1차 목표
D+210 생존율 신규·핵심	가입자가 210일을 넘긴 비율	45.9%(1월 가입자)	55% 이상
D+90 조기이탈률 신규	개통 90일 이내 해지 비율	6.4%(3월 가입자)	3% 이하로 복귀
순환 풀 출신 유입 비중	신규 가입 중 고이탈 사업자 출신 비율	28~38%(채널별)	채널별 상한 설정
월 해지건수	실해지(개통취소 제외)	9,918건(7월)	9,000건 이하
사유 코딩률	1 − (응답거부+공란)/전체	86.8%	95% 이상
중위 사용일수	해지 시점 누적사용일 중위값	185일	200일 이상
T2 사전고지 반응률	문자 수신자 중 재약정 전환	신규	파일럿 후 설정
사내 순환 유지율	해지자 중 자사 3사망 재가입	11.6%(SK망 실측)	15% 이상
수신동의 확보율	해지 상담 중 동의 획득	미집계	50% 이상

확정 전 반드시 채워야 할 빈칸 (제가 데이터로 알 수 없는 부분)

LGU+ 추출 쿼리의 ‘해지 후 사업자명’ 필드 매핑 수정 — 이 필드가 LGU+ 파일에서만 유입 출처를 담고 있습니다(1장 확인사항). SKT 추출 쿼리는 정상 동작하므로, 두 쿼리를 대조하면 원인 확인이 빠릅니다. 수정 전까지 LG망 이동처는 알 수 없고, SK망 실측치(1장 ⑧)를 대리 지표로 사용합니다. KT망은 이동처·사유가 전건 공란이라 같은 요청에 포함해야 합니다(1장 ⑩).
KT망 ‘당일개통/당일해지’ 20건(전체의 7.6%) 원인 확인 — LG·SK 파일에는 없는 코드입니다. 개통 오류인지 부정 개통인지에 따라 대응이 완전히 달라집니다.
2025년 이전 개통 재적 회선 — 받은 가입자 파일은 2026-01-01~07-01 개통분(68,287명)입니다. 덕분에 6장 파이프라인(8~11월)은 확정됐지만, 24개월 요금제 만료(D+695) 대상과 T5 장기 충성군은 2024~2025년 개통자라 아직 명단을 못 뽑습니다. 해당 구간 추출을 추가 요청해야 합니다.
요금유형 필드 오염 — 요금유형에 LPZ0800595 같은 요금제 코드가 섞여 들어온 행이 있습니다(3월 가입분 4.3%). 소규모지만 집계 시 누락되므로 정비가 필요합니다.
조기 이탈 급증(D+90 1.3%→6.4%) 원인 규명 — 전 채널 동시 악화라 채널 문제가 아닙니다. 요금제 믹스·채널 조건·시장 경쟁 중 무엇인지 별도 확인이 필요합니다.
요금제별 원가·ARPU — 오퍼 사다리의 L1·L2 금액 상한이 여기서 나옵니다. 없으면 “퍼주는 방어”가 됩니다.
요금제별 할인 구조 원본(할인 개월수·할인 후 정상가) — 본 문서의 “6개월/7개월”은 해지 시점 역산 추정치이며, 요금제별 실제 약정표로 검증이 필요합니다.
마케팅 수신동의 보유 현황 — 재유입 대상 실모수. 현 추출 파일에 없습니다.
상담팀 처리 가능 콜 수 — T2 아웃바운드(월 1,296건)를 전부 돌릴 수 없으면 T5·L타입·고ARPU 우선으로 잘라야 합니다.
기존 방어 오퍼 실적 — 현재 상담원이 임의로 제공 중인 혜택이 있다면 그 실적이 L1·L2 설계의 출발점입니다.